Na obrazovce se zobrazuje chyba „Transakce zamítnuta“ nebo „Dokument nebyl přijat“. Nejčastější příčinou jsou nesoulady v zadaných údajích nebo překročení limitů účtu.
Platební limity a zamítnuté transakce
Při pokusu o vklad nebo výběr hráč vidí hlášení „Limit překročen“ nebo „Transakce nebyla schválena“. Možné příčiny:
- Denní nebo měsíční limit pro danou měnu je vyčerpán.
- Zvolená částka přesahuje maximální povolený objem jedné platby.
- Účet má nastavený limit pro výběr na jednu transakci.
- Bonusové podmínky blokují výběr, dokud není splněn požadavek na protočení.
- Platební metoda není pro výběr podporována.
Co dělat krok za krokem:
- Přihlaste se do svého účtu a otevřete sekci „Bankovnictví“ nebo „Pokladna“.
- Zkontrolujte aktuální denní a měsíční limit pro vklady i výběry.
- Pokud je limit vyčerpán, vyčkejte do dalšího období, nebo požádejte podporu o jeho dočasné zvýšení.
- Odešlete platbu v nižší částce, která nepřesahuje stanovený limit na jednu transakci.
- Ujistěte se, že používáte stejnou platební metodu, jakou jste použili pro vklad.
- Zkontrolujte, zda na účtu nevisí aktivní bonus, který omezuje výběr.
- Pokud bonus blokuje výběr, dokončete podmínky protočení nebo se bonus vzdalte v nastavení.
- Ověřte, že měna vašeho účtu odpovídá měně platební metody.
- Vyzkoušejte jinou platební metodu ze seznamu podporovaných.
- Pokud potíže přetrvávají, Spinanga kontaktujte podporu s číslem transakce a snímkem obrazovky.
Kdy kontaktovat podporu: Pokud ani po splnění všech kroků transakce neprojde, obraťte se na živý chat v sekci Podpora.
Ověření totožnosti (KYC) se zaseklo nebo doklady byly odmítnuty
Hráč vidí hlášení „Doklady nebyly schváleny“ nebo „Ověření čeká na dokončení“. Příčiny:
- Nahraný doklad je nečitelný nebo poškozený.
- Jméno na dokladu se neshoduje s jménem na účtu.
- Doklad je starší než 3 měsíce nebo nemá platnou fotografii.
- Chybí druhý doklad (např. potvrzení adresy).
- Formát souboru není podporován.
Postup:
- Připravte si platný občanský průkaz nebo pas – naskenujte jej v rozlišení alespoň 300 DPI.
- Ujistěte se, že je celý doklad v záběru, bez oslnění nebo prstů.
- Zkontrolujte, zda se vaše jméno v dokladu přesně shoduje s jménem v profilu (včetně diakritiky).
- Pokud doklad neobsahuje adresu, nahrajte také účet za energie nebo výpis z banky starý nejvýše 3 měsíce.
- Smažte staré nahrávky a nahrajte nové soubory ve formátu JPG nebo PDF.
- Po nahrání počkejte až 24 hodin na kontrolu.
- Pokud vám přišla e-mailová výzva k opravě, přečtěte si, který doklad je třeba doplnit.
- Neposílejte stejný doklad znovu, pokud byl odmítnut – důvod najdete v notifikacích.
- Pro urychlení ověření kontaktujte podporu a uveďte ID nahrání.
- Po ověření se vám odemknou všechny funkce včetně výběru.
Kdy kontaktovat podporu: Pokud doklady neprojdou ani po třetím pokusu, obraťte se na podporu s žádostí o ruční kontrolu.
Nelze se přihlásit nebo účet je uzamčen po opakovaných pokusech
Na obrazovce se zobrazí „Účet je dočasně zablokován“ nebo „Nesprávné přihlašovací údaje“. Příčiny:
- Zapomenuté heslo nebo uživatelské jméno.
- Příliš mnoho neúspěšných pokusů o přihlášení.
- Účet byl dočasně uzamčen kvůli bezpečnostnímu opatření.
- Problém s cookies nebo mezipamětí prohlížeče.
- Použití nesprávné domény nebo staré záložky.
Jak postupovat:
- Otevřete oficiální web a klikněte na „Zapomněli jste heslo?“.
- Zadejte e-mail, který máte registrovaný u účtu, a postupujte podle odeslaného odkazu.
- Pokud si nepamatujete e-mail, zkuste obnovit heslo přes telefonní číslo v profilu.
- Po obnovení hesla se přihlaste z nového okna prohlížeče v anonymním režimu.
- Vymažte cookies a mezipaměť prohlížeče – tím odstraníte stará data relace.
- Pokud je účet uzamčen, počkejte 30 minut, než se blokace automaticky zruší.
- Po odblokování se přihlaste správnými údaji – vyhněte se více než 3 pokusům za hodinu.
- Použijte funkci „Zapamatovat si zařízení“ pro bezproblémové přihlášení příště.
- Zkontrolujte, zda nemáte aktivní 2FA – pokud ano, zadejte kód z ověřovací aplikace.
- Pokud ani po obnovení hesla nejde přihlásit, kontaktujte podporu pro ruční odblokování.
Kdy kontaktovat podporu: Pokud se účet neodblokuje do 24 hodin nebo jste zapomněli e-mail, obraťte se na podporu s ověřením totožnosti.
Vklad odešel z banky, ale na účtu není vidět
Hráč vidí v bankovním výpisu odchozí platbu, ale v kasinu se nezobrazuje. Příčiny:
- Zpracování platebním procesorem trvá déle než obvykle.
- Zadali jste špatné variabilní symbol nebo referenční číslo.
- Platební metoda vyžaduje ruční schválení ze strany kasina.
- Došlo k technické chybě na straně banky.
- Platba byla odeslána na starou adresu peněženky.
Postup:
- Počkejte 2–3 hodiny – většina vkladů se připíše automaticky do této doby.
- Zkontrolujte historii transakcí v sekci „Transakce“ nebo „Moje platby“.
- Pokud se vklad neobjeví do 6 hodin, nahrajte potvrzení o platbě z bankovního účtu (snímek obrazovky nebo PDF).
- Ujistěte se, že jste zadali správné údaje – znovu zkontrolujte číslo účtu nebo adresu peněženky.
<5>Zavřete a znovu otevřete prohlížeč nebo se odhlaste a přihlaste znovu, aby se obnovila data.
<6>Pokud jste použili převod na účet, zkontrolujte, zda je variabilní symbol shodný s vaším ID v kasinu.
<7>V případě kreditní karty ověřte, že banka nepovažuje transakci za podezřelou a neblokuje ji.
<8>Počkejte do konce bankovního dne – některé banky zpracovávají platby jen v pracovních dnech.
<9>Pokud vše selže, kontaktujte podporu s číslem transakce z banky a údaji o platbě.
<10>Neposílejte vklad znovu, dokud není vyřešen – hrozí duplicitní platba.
Kdy kontaktovat podporu: Pokud se vklad neobjeví do 24 hodin od odeslání, obraťte se na podporu s potvrzením o platbě.
Nejjednodušší způsob, jak předejít většině potíží: před každou platbou si zkontrolujte své limity v pokladně a ujistěte se, že máte ověřený účet.